23 février 2018
Votre optimisation sur Internet se passait bien, jusqu’au drame : votre premier commentaire négatif. Bienvenue sur Internet ! Les commentaires négatifs font partie intégrante de la liberté d’expression dont jouissent les internautes. Un commentaire négatif, c’est un signal d’alerte concernant un manquement ou une déception. Alors, comment bien gérer un commentaire négatif ?
Rien n’est plus important que de montrer à la personne que vous prenez son commentaire à cœur. Vous avez peut-être envie de répondre par une formule générique. Évitez cela à tout prix ! Rien n’est plus insultant que d’avoir été déçu une fois, puis être dénigré par le personnel une nouvelle fois, devant des millions d’internautes.
Cela envenimerait la situation déjà difficile. Écoutez et comprenez entièrement le problème de cette personne et répondez-lui en fonction de son cas précis. Signez avec le nom de votre entreprise, votre prénom, voir votre nom et votre fonction. Le client sera rassuré de voir son problème pris à cœur par une personne humaine
En lisant un commentaire particulièrement négatif, il est possible de se sentir piquer. À vif. Ne vous laissez vous emporter par vos émotions. Prenez 5 minutes si besoin et revenez avec un esprit apaisé. Votre réponse déterminera l’image de marque de votre entreprise, ne l’oubliez pas. Aussi veillez à garder une attitude professionnelle dans votre réponse. Soyez courtois, attentif et respectueux.
S’il existe quelque chose de pire que d’ignorer totalement un commentaire, c’est d’y répondre trop tard. Cela dénote une volonté d’être en contact avec votre clientèle, certes. Mais également une incapacité à gérer votre affaire et une vision ne mettant pas en avant l’avis de votre clientèle. Il existe des solutions pour répondre rapidement à des avis clients :
Il faut savoir que le temps de réponse acceptable dépend de la plateforme ; ainsi, il est acceptable de répondre à un commentaire dans les 24 heures. Facebook met également en avant les pages capables de répondre très rapidement aux messages privés. Répondre rapidement à un message est donc doublement bénéfique pour vous.
Si possible, sortez le débat de l’espace public rapidement
Plus la conversation reste dans un espace public, plus il y a de chances que d’autres personnes participent. Cela a diverses conséquences. Dans la grande majorité partie des cas, ces conséquences sont néfastes. Elles brouillent la communication, effacent parfois le besoin initial du client au profit d’une demande complètement différente et difficile à gérer et peuvent rapidement générer du bad buzz. Si vous sentez que la conversation ne peut être résolue en un échange simple, un petit message d’invitation à une discussion privée peut vous permettre de faciliter la discussion. C’est bien connu : on connaîtra l’autre plus facilement en tête à tête que lors d’une soirée avec 100 invités.
Un exemple : « Bonjour [prénom], je vous remercie pour votre commentaire. Afin de mieux vous aider, pourrions-nous en discuter via la messagerie privée ? – Aurélien »
Vous avez résolu le conflit ? Parfait. Profitez-en pour transformer l’essai ! Vous avez aidé un client mécontent, que diriez-vous d’en faire un ambassadeur volontaire de votre marque ? Il vous suffit de continuer de travailler votre image de marque. Quelques jours après la résolution du problème, envoyez à la personne un rapide message pour savoir si elle est satisfaite de votre marque, ou s’il y a autre chose que vous pourriez faire pour l’aider. La plupart de vos concurrents ne prennent pas autant soin de leurs clients. Démarquez-vous par un service client irréprochable, les bénéfices sur le long terme sont nombreux.
Si le débat se passe sur un forum, demandez à un modérateur du forum à ce que le sujet soit fermé. Il y a 2 raisons principales à cela :
1. Vous montrez aux visiteurs du forum que le sujet a été traité et résolu entièrement, ce qui bénéficie à votre image de marque.
2. Vous évitez de faire ressurgir un sujet difficile un an après, par quelqu’un qui aurait un problème similaire. Il faut conserver chaque cas comme un cas isolé et spécifique. Sinon l’effet de foule pourrait se retourner contre vous.
Attention à cette méthode. Il ne faut pas confondre avis offensants mais réels et avis abusifs. Dans le cas d’un avis complètement non-fondé, il est alors envisageable de demander la suppression de l’avis pour éviter des répercussions futures. Mais le retour de bâton est possible à travers un effet Streisand.
Qu’est-ce que l’effet Streisand ? C’est lorsque l’on tente de cacher quelque chose qui nous déplaît, et que par notre action, nous décuplons la puissance et l’exposition du message initial. C’est un effet pervers qui tient d’un incident survenu en 2003 : Barbra Streisand poursuivant en justice l’auteur d’une photographie aérienne de son domaine afin d’éviter la propagation de l’image. La conséquence de cette procédure fut une explosion de visites du site du photographe le mois d’après, notamment pour voir cette fameuse photo qu’il fallait à tout prix cacher. Plus d’exemples sont disponibles sur la page Wikipedia dédiée à l’effet Streisand.
Sur Google, il vous est possible de régler cela de différentes manières :
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